Column: ‘Wees niet bang voor kritiek’

Dit artikel is onderdeel van het dossier ZorgkaartNederland uit het magazine Medisch Specialist.

‘Toen in de commerciële wereld online reviews opkwamen, waren veel organisaties not amused als ze kritiek kregen. Zo is webcare ontstaan. Inmiddels is dat daar de normaalste zaak van de wereld. Ik vermoed dat het in de medische sector ook gemeengoed gaat worden. Natuurlijk, een medische behandeling is wat anders dan bijvoorbeeld een camera. Je kunt achteraf niet precies zeggen wat er gebeurd zou zijn bij een andere behandeling. Maar over de communicatie, de bejegening, de bereikbaarheid en de vraag of een arts checkt of zijn informatie overkomt, kan een patiënt prima oordelen.

We weten uit onderzoek over online reviews dat vooral de mensen met een extreme ervaring, positief of negatief, geneigd zijn er een te schrijven. Wat we ook weten is dat de meeste mensen niet zomaar een negatieve review schrijven. Als mensen ontevreden zijn zullen ze dit eerst mondeling uiten. Als ze dan niet gehoord worden, en opnieuw ontevredenheid ervaren, is dat aanleiding om de klacht online te uiten. Daarom is het wijs om goed bereikbaar te zijn en open te staan voor feedback. Mijn advies in de omgang met zo’n reviewplatform: wees niet bang als je kritiek krijgt. Probeer er lering uit te trekken. Het is misschien te laat om die ene patiënt nog voor je te winnen, maar je kunt laten zien dat je netjes en empathisch met feedback omgaat. Dat geeft juist vertrouwen.’

Lotte Willemsen is lector Communicatie in de netwerksamenleving aan Hogeschool Rotterdam. Ze promoveerde aan de UvA op het onderwerp webcare.

Download het artikel als pdf
Lees meer artikelen uit het magazine